Улыбка в силу своего мощного эмоционального посыла является не только средством выражения самых различных эмоций, но и эффективным средством формирования имиджа организации.

В западной культуре улыбка уже давно стала обязательным компонентом обслуживания. Например, в Чейз Манхэттен Бэнк висит объявление: «Если наш оператор Вам не улыбнулся, заявите об этом швейцару, он Вам выдаст доллар». В данном случае улыбка выступает как элемент корпоративной культуры и является залогом того, что с клиентом будут вежливы, внимательны и обходительны. Такая установка внутри организации позволяет сформировать ответную реакцию у клиента: если это будет не улыбка, то, как минимум, готовность идти на контакт.

Каким же образом улыбка влияет на формирование положительного имиджа организации? В первую очередь необходимо отметить, что в силу специфики психологического восприятия человек невольно «очеловечивает» организацию, то есть воспринимает её как структуру, способную испытывать эмоции, реагировать на окружающую среду, как человека, обладающего характером и мышлением. Поэтому улыбающийся персонал компании способствует формированию позитивного отношения и к самой организации, её имиджу и деятельности.

Какова же от этого выгода для имиджа «улыбчивой» компании? Оказывается, компания, сотрудники которой готовы улыбаться все восемь рабочих часов (или хотя бы своим клиентам), производит впечатление не только успешной и надёжной компании, но и готовой к активному сотрудничеству, конструктивному диалог, а так же поиску взаимовыгодных решений. Кроме того, сотрудники компании, в которой улыбка является элементом корпоративной культуры, улыбаясь, демонстрируют лояльность своей компании и следование традициям западного делового этикета. Учитывая процесс глобализации и связанную с ним аккультурацию – взаимовлияние культур, «улыбчивость» организации будет говорить о ее современности. И не стоит забывать и о положительном влиянии улыбки на психологический «климат» внутри коллектива организации.

Примером того, что руководство придает улыбке немалое значение, является тот факт, что в ходе ребрендинга организации приветливыми и улыбчивыми стали работники российской почты. Ожидается, что такой ребрендинг поможет в дальнейшем сократить количество конфликтных ситуаций и повысить спрос на почтовые услуги. Отсюда можно сделать вывод: улыбайтесь – это привлекает клиентов!